نظریه تاثیر اجتماعی در اعتماد مشتریان

اعتماد مشتریان در تجربه کاربری

مقدمه

آیا تاکنون به این فکر کرده‌اید‌ که نظریه تاثیر اجتماعی چیست و چطور می‌شود از آن در جلب اعتماد مشتریان استفاده کرد؟ افراد بسیاری در جامعه بر اساس رفتار دیگران هدایت می‌شوند بنابراین ما می‌توانیم اقدامات، اعتقادات و توصیه‌های جمعیت را در یک طراحی جهت تاثیر بر کاربران نشان دهیم.

رابرت سیالدینی (Robert Cialdini) در کتاب خود تاثیر شش اصل را بررسی می‌کند.

  • اثر تقابل
  • اثرات اجتماعی
  • دوست داشتن
  • اثر کمبود
  • اثر قدرت
  • اعتبار و نفوذ

ما در این مقاله از اثرات اجتماعی در طراحی تجربه کاربری سایت یا اپلیکیشن استفاده می‌کنیم و آن را شرح خواهیم داد.

نظریه تاثیر اجتماعی چیست؟

تاثیر اجتماعی شواهدی است که نشان می‌دهد برند یا کسب و کار شما قابل اعتماد است. اگر تجارت شما تاثیر اجتماعی مثبتی داشته‌باشد، مشتریانی که شک دارند را مصمم می‌کند و نسبت به شما احساس خوبی خواهند داشت و به احتمال زیاد طرفدار شما و خدماتتان می‌شوند چرا که می‌بینند دیگران از شما پیروی می‌کنند! نمونه بارز طراحی صفحاتی است که مشتریان خود را معرفی می‌کنند. این کار باعث می‌شود شما به عنوان مشتری بالقوه احساس کنید پیش از شما افراد دیگری هم از این محصولات و خدمات استفاده کرده و تجربیات مثبت خود را عنوان کرده‌اند.

تاثیر اجتماعی یک پدیده روانشناختی است که در آن افراد برای هدایت رفتار خود، رفتار دیگران را سرلوحه قرار می‌دهند. این گرایش ناشی از تمایل طبیعی ما برای انجام رفتار صحیح است. مانند خرید، تصمیم برای انتخاب رستورانی که در آن غذا بخوریم، کجا سفر کنیم، چه بگوییم، به چه کسی بگوییم و …. . بهترین مثال تاثیر اجتماعی، در واقعیت و زندگی روزانه می‌توان به وجود صف‌های طولانی افراد در مقابل فروشگاه اپل در روزهای عرضه آیفون جدید اشاره کرد. واقعیت این است که برای بعضی از افراد تلفن جدید آنقدر مطلوب است که می‌تواند ساعت‌های زیادی را در ایستادن یا خوابیدن! در صف انتظار بگذراند، وجود چنین صفی باعث توجه ما به ارزش تلفن شده و ما را به سمت خرید آن ترغیب می‌کند.

صف اپل، استفاده از نظریه تاثیر اجتماعی در جذب مشتری

نمونه‌ای از صف عاشقان محصولات شرکت اپل

اگر همه آن را می‌خواهند پس باید خوب باشد!! پس به این دلیل است که مک دونالد با تابلوی بزرگی بر سر در مغازه نوشته از سال 1958 بیش از 100 میلیون همبرگر فروخته شده‌است. درواقع این تاثیر اجتماعی چندین مزیت دارد:

  • باعث افزایش اعتبار وب سایت و در نتیجه شرکت می‌شود.
  • خیال مشتریان نگران را راحت می‌کند.
  • به کاربران در تصمیم‌گیری بهتر، کمک می‌کند.
  • به مشتریان این احساس را می‌دهد که بخشی از یک فعالیت بزرگتر هستند و در آن مشارکت کرده‌اند.

نمونه‌هایی از الگوی تاثیر اجتماعی

وب 2، با نمایش نظرات دیگر مشتریان با هدف تاثیرگذاری و آگاهی دادن به دیگران، در این زمینه پیشتاز بوده است. نمونه‌ای از این تاثیرگذاری در ادامه آمده‌است.

1- بررسی‌ها

وقتی مشتریان بالقوه نظر مثبت مشتریان قبلی را ببینند، اعتماد به برند شما آسان‌تر می‌شود مخصوصا اگر آن مشتری فرد آشنایی باشد. درواقع این نوع نظرات نشان می‌دهد که شرکت شما چه مشکلی را حل کرده‌است. اگر از چنین شاهدانی استفاده می‌کنید، حتما نام و نام خانوادگی، شرکت و عکس مشتری را قرار دهید. چرا که وجود عکس باعث اطمینان بیشتر می‌شود. در این زمینه می‌توانید از اینفلوئنسرها استفاده کنید. لازم نیست حتما افراد مشهور و ثروتمندی باشند بلکه همین که در صنعت شما افراد شناسی باشند، عالی است.

شما تنها محدود به متن نیستید. بلکه می توانید با تولید ویدئویی از مصاحبه با مشتریان، پیام خود را منتقل کنید.

استفاده از نظرات مشتریان نمونه ای از استفاده تاثیر اجتماعی

سایت فروش چای که با نمایش نظر مشتریان، ما را ترغیب به خرید می‌کند. اگر دیگران پسندیدند و راضی بودند ،چرا ما نخریم؟

   2- رفتار اجتماعی (فیلتر کردن)

با نمایش و پیشنهاد محصولاتی که سایر مشتریانی که از محصولات مشابه بازدید کرده‌اند، می توانید کاربر را ترغیب به بازدید از سایر محصولات خود کنید.

ارائه محصولات مورد نظر سایر مشتریان، مصداقی از نظریه تاثیر اجتماعی

سایت ebags  به مشتری که در حال بازدید کیف است، کیف‌هایی را پیشنهاد می‌دهد که مشتریان دیگر قبلا از این پیج دیدن کرده‌اند. درواقع به مخاطب القا می‌کند: اگر آنهایی که این پیج را دیده‌اند سلیقه مشابه به من داشته‌اند پس سایر کیف‌هایی که از آنها دیدن کرده‌اند نیز با سلیقه من جور است.

3- نظرات

وقتی مشتریان بالقوه نظر مثبت مشتریان قبلی را ببینند، اعتماد به برند شما آسان‌تر می‌شود. درواقع این نوع نظرات نشان می‌دهد که شرکت شما چه مشکلی را حل کرده‌است.

استفاده از نظر کاربران در نظریه تاثیر اجتماعی

در این مثال رابط کاربری طوری طراحی شده که تعدادی نام کاربری و شماره از کسانی که چیز خاصی را تحسین می‌کنند نمایش داده می‌شود. فروشگاه‌ها در این سایت دارای تعداد خاص و محدود اجناس هستند. بنابر این نمایش علاقه مندی‌ها در بالای صفحه به تاثیرگذاری بیشتر بر مخاطب منجر می‌شود.                                          

4- لوگوی سایر مشتریان

با استفاده از لوگوی مشتریان مخصوصا در صفحه اول می‌توانید به آشنایی و اطمینان بیشتر مخاطبان خود کمک کنید.

اعتبار بخشیدن به برند خود با استفاده از سایر برندها در نظریه تاثیر اجتماعی

5- شبکه های اجتماعی

وقتی کاربری می‌بیند صفحه‌ای هزاران یا میلیون‌ها دنبال کننده دارد، حس محبوبیت، اعتبار و قانونی بودن آن صفحه را بیشتر احساس می‌کند. با خواندن مقاله وبلاگی که بارها و بارها توئیت شده نیز همین احساس را به کاربر منتقل می‌کند. این موارد جزو ارتباطات اجتماعی است و وقتی کاربران این جمعیت را ببینند به احتمال زیاد به جمع آنها می‌پیوندند.

پیشینه اصل تاثیر اجتماعی

اثر اجتماعی یکی از شش اصل تاثیر گذاری است که در کتاب روانشناسی دکتر رابرت سیالدینی مطرح شد. دکتر به همراه دانشجویانش تحقیقات زیادی را برای شناسایی و اثبات این اصول انجام دادند. تاثیر اجتماعی باعث کاهش نا امنی درونی و هدایت ما به انجام کار درست می‌شود.

گاهی در مطالعات کاربردپذیری، کاربران به ما می‌گویند درمورد نظرات کاربران مطمئن نیستند، به نظرات دیگر کاربران اعتماد ندارند و تمام تصمیمات خود را به صورت مستقل می‌گیرند. متاسفانه هزاران مطالعه روانشناسی نظریه “گرگ تنها” را رد کرده است. این مثالی دیگر بود از اینکه چرا ما باید طراحی را بر اساس آنچه کاربران انجام می‌دهند مبنا قرار دهیم نه آنچه که می‌گویند.

چه موقع از این تکنیک استفاده کنیم؟

افزایش اعتبار

کاربران محصولات و خدمات آنلاینی را که پیدا می‌کنند، بر اساس محتوایی که سایر کاربران گذاشته‌اند ارزیابی می‌کنند. توصیه دیگران مخصوصا افراد آشنا و مشهور، می‌تواند عدم قطعیت تصمیم آنها را کاهش دهد.

تشویق به قبول و پذیرش

اگر می‌خواهید افراد را به عضویت در یک خبر نامه یا فالو کردن حساب توئیتر کنید، با اعلام اینکه شما از قبل چه تعداد عضو دارید، می‌تواند این مطلب را به کاربرانتان القا کند که دیگران مطالب شما را دوست دارند.

چطور مفید بودن تاثیر اجتماعی را بسنجیم؟

مهمترین مشکل استفاده از نظریه اثبات اجتماعی این است که تعداد کمی از کاربران محتوا، خدمات یا محصولاتی را که می‌بینند، تایید می‌کنند. در نمونه‌ای که در ادامه آمده‌است، کاریر تعداد افرادی که مقاله را به اشتراک گذاشته‌اند نگاه کرد و اظهار داشت این مقاله از محبوبیت کافی برخوردار نبوده و نتیجه گرفت این مقاله به اندازه کافی خوب نبوده‌است.

میزان اشتراک گذاری یک مطلب بر تصمیم کاربر تاثیر گذار است

در این مطالعه کاربر متوجه شد که فقط 1000 نفر این مقاله را در فیس بوک به اشتراک گذاشته‌اند، او تحت تاثیر این مقاله قرار نگرفت.

خطر دیگری که ممکن است بر اثر اجتماعی تاثیرگذار باشد، این است که بارگذاری صفحه بسیار کند باشد. اغلب ویجت‌ها و شبکه‌های اجتماعی مانند توئیتر و فیسبوک باعث می‌شود زمان پاسخ سایت زیاد شود و این مشکل مخصوصا در نقاطی که آنتن‌دهی ضعیف است، چندین برابر می‌شود.

البته استفاده از همه روش‌های تاثیر اجتماعی ممکن است برای همه کسب و کارها خوب نباشد و جواب ندهد. آنچه که برای تجارتی خوب است، ممکن است برای تجارتی دیگر بی‌نتیجه باشد. بهترین راه این است که این روش‌ها مورد سنجش قرار بگیرند تا بهترین روشی که برای کسب و کار شما مفید است، پیدا شود. در جدول زیر سوالاتی مطرح شده که می‌توانید برای آزمون میزان تاثیر به کار گیری اثر اجتماعی در کسب و کارتان، از خود بپرسید.

آزمون/داده سوال
تست A/B از کامنت ها، نظرات، بررسی ها و میزان لایک ها کدام یک از مکانیزم های اثر اجتماعی باعث افزایش تعاملات می شود؟
تست کاربردپذیری با پیگیری نظرسنجی های مربوطه(اینکه به مورد در مقیاس 1-7 نمره داده شود) برای سنجش واکنش احساسی به پیام آیا اثر اجتماعی بر اعتبار تاثیر می گذارد؟
تست های کاربردپذیری یا ردیابی چشمی برای اندازه گیری میزان توجه استفاده می شود. هر المانی که به اندازه مناسب استفاده نشود یا موردتوجه قرار نگیرد یعنی در مکان مناسب استفاده نشده یا طراحی ضعیفی دارد. مطالعاتی که بر مبنای وظایف باشد، برای آزمون می توان از مطالعات کاربردپذیری استفاده کرد. آیا کاربران به نظریه تاثیر اجتماعی توجه می کنند؟
تست کاربردپذیری می تواند این اطمینان را حاصل کند که آیا یک رابط کاربری شلوغ، کاربران را از استفاده از دکمه های کال تو اکشن، بازدارد یا نه. آیا ویژگی اثرات اجتماعی کاربران را تحت تاثیر قرار می دهد؟
ارزیابی زمان های بارگیری صفحه برای تعیین در شرایط مختلف اتصال آیا تاثیر اجتماعی باعث کندی صفحه می شود؟

نتیجه‌گیری

استفاده از اثر اجتماعی در وب به امر عادی تبدیل شده‌است. اما در برخی از سایت‌ها این نظریه بیش از حد استفاده شده و منجر به پیچیده شدن بیش از حد تعاملات ساده، شده‌است. به همین دلیل مهم است تا تست‌های مختلفی انجام دهید و به راحتی قبول نکنید که هر روش تاثیر اجتماعی برای شما مفید است. اینکه بررسی‌ها در کدام صفحه نتیجه بهتری دارد یا از ویدئو استفاده کنید یا متن و … باید برای سایت و کسب و کار شما مورد سنجش قرار گیرد تا بهترین روش انتخاب شود.

مقالات تیم UxNet به صورت تخصصی تهیه و منتشر شده است. انتشار مطلب تنها با ذکر منبع (UXNet) بلامانع است.

چقدر این مطلب برات مفید بود؟
4.1/5 (7)
از این مقاله خوشت اومد؟ برای دوستات بفرست:

Uxnetمشاهده نوشته ها

با یوایکس نت هم اطلاعاتت رو بالا ببر و هم کسب و کارت رو ارتقا بده

اشتراک
اطلاع از
guest
2 نظرات
قدیمی‌ترین
جدیدترین بیشترین رأی
Inline Feedbacks
نمایش همه نظرات
مهسا

خیلی جالب و آموزنده بود. ممنونم بابت مطالب مفیدتون




    × از من بپرس...